В рамках совместного полугодового проекта Донецкого филиала Европейской Бизнес Ассоциации и “TMI Ukraine” (компания «КМК Бизнес Тренинг») для подготовки к ЕВРО 2012, в Донецке в офисе компании «Эрнст энд Янг» 24 января 2012г. состоялся первый практикум «Культура сервиса как конкурентное преимущество компании».
В практикуме приняли участие 18 человек от следующих компаний: Ernst & Young, Ukraine International Airlines (МАУ), отель «Рамада Донецк», РУУККИ Украина, Укрсиббанк, БД ЧП ПКФ «ТИС», ООО «БЭЛСИ Донбасс”, ЕВА Донецкий филиал , отель «Park Inn», отель «Маяк», ТПП Донецк, “International House”, “Case”.
При участии модератора практикума, Светланы Кузиной, бизнес-тренера и руководителя проектов на Востоке Украины компании «КМК Бизнес Тренинг» (TMI Ukraine, TACK Ukraine) участники практикума:
- активизировали принципы формирования клиент-ориентированного сервиса в различных сферах бизнеса,
- обменялись мнениями по ожиданиям клиентов от предоставляемого уровня обслуживания,
- определили ключевые отличия стандартного и хорошего сервиса, а также те характеристики, благодаря которым хороший сервис мог бы стать неповторимым и даже уникальным.
Елена Добророднева, консультант и бизнес тренер компании «КМК Бизнес Тренинг» в г. Киеве , продолжила практикум и познакомила участников с новым инструментом компании «Энергометром», который позволяет оценить, насколько системы и процедуры в организации способствуют развитию культуры ответственности каждого за успех компании, и понять, какие условия мобилизуют энергию каждого сотрудника.
С учетом предстоящего события международного уровня, ЕВРО-2012, был проявлен большой интерес всех присутствующих к возможности трансформации процесса обслуживания клиентов в Культуру сервиса и конкурентное преимущество компании. Отличным подтверждением такой возможности стали выступления гостей практикума — представителей отеля «Донбасс Палас» Анны Ковалерской, директора номерного фонда гостиницы «Донбасс Палас», и Евгении Кулаковской, менеджера по персоналу. Далее Анна поделилась своими впечатлениями о проведенном в августе 2011г. исследовании уровня приверженности сотрудников гостиниц «ОПЕРА» г. Киев и «ДОНБАСС-ПАЛАС» с использованием инструмента «Энергометр».
Исследование затрагивало 3 уровня вовлеченности персонала: индивидуальный, уровень отдела и уровень компании. Оценка проводилась по более чем 10 факторам на каждом уровне. В частности, по уровню компании оценивались следующие факторы: внутренняя поддержка, организация, культура, система управления и другие. В ходе исследования изучался также уровень удовлетворенности отделов взаимодействием с другими отделами компании.
Исследование охватывало все структурные уровни и отделы и включало в себя следующие этапы:
• подготовка внутренних фасилитаторов;
• проведение исследования, включая статистический контроль заполнения;
• предоставление результатов и рекомендаций команде руководителей отелей;
• практикумы с руководителями по разработке практических планов действий для каждого из отелей.
По словам Анны Ковалерской, директора номерного фонда гостиницы «Донбасс Палас», благодаря этому инструменту удалось определить основные препятствия и значительно повысить эффективность сервиса.
Все участники высоко оценили полезность данного мероприятия для своей текущей работы и в будущем, благодаря практичности предложенных техник и интерактивному стилю проведения практикума.
До новых встреч по различным аспектам формирования Культуры обслуживания как конкурентного преимущества бизнеса!
